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二、三线城市售后服务透视

[摘要]2009年汽车市场发展迅速，市场容量不断扩大，随着汽车市场重心的偏移，销售渠道和售后服务的下沉；同时，伴随中国汽车产业的竞争加剧，生产制造效率不断提高，汽车价格不断下降的趋势，特别是自主品牌轿车的异军突起；这一系列的因素进一步推动了国内二、三线城市汽车市场的发展……

得二、三线城市及农村市场者，得天下。谁能赢得二三线城市及农村市场，谁才能笑到最后。

2009年汽车市场发展迅速，市场容量不断扩大，随着汽车市场重心的偏移，销售渠道和售后服务的下沉；同时，伴随中国汽车产业的竞争加剧，生产制造效率不断提高，汽车价格不断下降的趋势，特别是自主品牌轿车的异军突起；这一系列的因素进一步推动了国内二、三线城市汽车市场的发展。清雪认为，这部分城市可以称作为中国汽车行业的“先锋城市”。

2009年对于国内汽车行业是一个丰收年，在国家相关政策的推动下，汽车产销量奇迹般地突破了千万辆；与此同时，汽车企业抢占具有八亿人口的二三线市场的竞争也已经开始，“渠道下沉”，已经成为各汽车企业拓展网络的首选方式。此次调查，是通过了解国内各汽车企业在二、三线城市售后服务的具体表现，包括了各品牌在售后服务综合表现、服务经济性和服务透明化方面等多方面的综合情况。售后服务的差异，代表了该品牌在当前二、三线城市的服务实力表现。

此次调查，清雪在用户接触点的研究基础上，对4S店售后服务过程进行分解，从电话预约、进店接待、工单制作、等待服务、交车服务、跟踪回访、服务规范和服务环境等八个环节，共81项检测指标。

通过对各环节具体指标的分析得到，目前国内先锋城市汽车行业售后服务综合表现得分为78.50分。

上海大众、通用别克和东风日产排名前三位，均为合资品牌；一汽-大众、江淮汽车和东南汽车则相继占据第四至第六名；江淮汽车是排名最靠前的自主品牌，排名前十位中的合资品牌与自主品牌为6：4，合资品牌的售后服务综合表现情况相对于自主品牌来说，略胜一筹。

先锋城市自主与合资服务落实情况对比
自主与合资品牌服务综合对比
从先锋城市汽车行业售后服务总体情况来看，自主品牌售后服务综合表现为76.98，合资品牌售后服务综合表现为80.33。
从先锋城市汽车行业售后服务总体情况来看，自主品牌售后服务综合表现为76.98，合资品牌售后服务综合表现为80.33。
合资品牌无论在综合表现，还是在各个服务环节均领先自主品牌，反映了合资品牌在服务方面的意识较自主品牌来的要强一些。
自主品牌在进店接待、等候服务、交车服务和服务规范等方面与合资品牌比较有一定差距。
而在电话预约和跟踪回访服务环节上，自主品牌与合资重视程度均有所欠缺，表现均不尽如人意。

自主品牌在先锋城市服务表现
此次调查结果来看，自主品牌在先锋城市售后服务综合表现较为一般，特别是销量情况较为理想的汽车企业，市场销量不断增长，并没有对一些先锋城市售后服务引起足够的重视，相反一些销量情况较为普通的汽车企业在这方面却相对较为理想一些。
江淮汽车和东南汽车售后服务综合表现在自主品牌中分列第一和第二位，江淮汽车和东南汽车售后服务综合表现在自主品牌中分列第一和第二位。
而作为国内汽车市场销量排名较为靠前的比亚迪，调查结果来看，显然他们对待售后服务环节重视度要较低于销售服务过程。

合资品牌在先锋城市服务表现
从此次调查结果来看，合资品牌中德系和日系品牌在先锋城市售后服务综合表现较为理想，而韩系在这方面表现相对较差；与第一届汽车全行业售后服务“神秘客”调查结果基本保持一致。
上海大众、通用别克和东风日产在合资品牌排名前三位，北京现代、东风雪铁龙、东风悦达起亚和通用雪佛兰综合表现低于合资品牌平均水平。

自主与合资品牌服务经济性和透明化对比
在国内二、三线城市自主品牌和合资品牌的售后服务经济性和透明化情况对比中可以看到，自主品牌在用户对保养时长和服务质量满意程度上，包括售后服务过程透明程度上均落后于合资品牌。
特别在对于用户特别关注地保养时长与服务质量这两个方面上，自主品牌与合资品牌比较，差距较大。

部分汽车品牌服务情况分析
奇瑞汽车
作为国内自主品牌领军人物之一的奇瑞汽车，在售后服务方面仅处在自主品牌的平均水平。在售后服务各环节中，奇瑞的表现都比较平均，仅交车服务比自主品牌的平均水平略高，虽然奇瑞售后各项表现均不突出，但也没有明显的服务短板，表现较平稳。
在服务经济性和透明化方面，奇瑞的优势在于保养费用低，服务质量在自助品牌中也能令人满意，但在服务透明度上还有一定提升的空间。

吉利汽车
这家近日来呼风唤雨的民营车企，在售后服务质量的表现上仅处于自主品牌中流的位置，进店接待无疑是其最大的优势，95.1分不输给合资品牌的表现，但论工单制作、等待服务、交车服务、跟踪回访等服务则趋于平庸并不出彩。
与此同时，在服务经济性上，吉利轿车的保养费用处于低廉的优势位置，作为一家欲借力提升品牌形象的车企，吉利在售后上尚有很大提升的空间。

长城汽车
在经济型轿车的领域内，长城汽车的售后服务质量叫人略失所望，在绝大多数环节上，长城的得分低于自主品牌的平均分，尤以进店接待、等待服务与其他品牌的差距较大。
在服务经济性与透明化的表现上，长城汽车亦只是中等水平。虽然酷熊叫人过目难忘，但其服务若欲达到有口皆碑的目标，尚有长路要走。

比亚迪
比亚迪正在创造一个汽车业的销售神话，但从这次国内二、三线城市汽车品牌售后服务调查结果来看，除了交车服务环节达到自主品牌的平均得分，其他各环节均离平均水平有一定差距，整体表现不尽如人意。
在服务经济性和透明化方面，比亚迪虽然整体保养费用较少，但其在保养时长、服务质量和透明度均排名靠后。
如果比亚迪仅仅依靠销售环节来提升自己业绩的话，而伴随着国内消费者越来越理智的消费观念，比亚迪能否继续创造一个又一个销售神话确实令人担忧。

东风日产
作为日系品牌代表之一的东风日产，其售后服务质量保持着合资品牌较为前列的水准。除去行业内表现较为寒酸的电话预约的通病，东风日产仅在等待服务环节的得分略低于行业平均分。
而进店接待、工单制作以及跟踪回访等环节，东风日产的表现可圈可点，以优异的成绩给用户呈现良好的售后服务质量。

上海大众
上海大众品牌在先锋城市中售后服务表现排名第一，售后服务的各环节均得分较高，尤其是等待服务环节，上海大众的得分远超其他品牌，用户均对其售后服务有较好的感知。
在服务经济性和透明化方面，虽然作为合资品牌，在保养上的花费较多，但是上海大众的服务质量、服务透明度和保养时长均名列前茅，用户在保养上的花费均认可是物超所值。